微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

那个在一年多前因为发文对比中美UI设计而成为设计圈中的“网红”的微信产品经理Dan Grover又发话了。日前，Dan Grover发表博客表示，近来每个人都在谈论“聊天界面”，这是互联网的下一个大事件。但是，许多媒体的文章看着都让人气愤！他要出来“主持公道”了。

 

说明：本文言论仅代表作者个人观点，与雇主公司立场无关。原文来自：dangrover.com/blog

 

 

关于聊天会话，《连线》报道称，它可以完成传统图形用户界面所不能做到的事。Betaworks天使投资总监Matt Hartman将文本驱动的应用程序视为“隐形的桌面”。TechCrunch声称“忘记应用程序（app）吧，机器人都要取代之了”。Fin的创建者则认为，所有的应用程序都会转向一种新的范式。HubSpot公司创始人之一Dharmesh Shah考虑的是，聊天UI的崛起是否即为设计师的没落。设计？Intercom设计总监 Emmet Connolly 认为，未来属于会话式设计。

 

硅谷最顶尖风投公司Andreessen Horowitz的Benedict Evans提出，新的情势将会是，短讯功能将会不断扩展，直至其包含软件特性。

 

“人们不需要每一个都对应单独业务的app，”Facebook旗下Messenger负责人David Marcus表示，“在一个设计良好的产品里互通信息，就比app的体验要好。”他们认为，机器人将会驱动下一个“后 App”的时代。他们开放机器人API等做法也表明他们希望将人们带入这样一个时代。

 

但或许他们都没有注意到微信。作为微信的知名歪果仁网红PM，Dan Grover是这么认为的：

 

最近的“机器人热潮”是两股趋势的交汇点。一个是人工智能（AI）助理的稳步发展，比如Siri；另一方面，一定程度上述，美国市场目前还未出现一款能够统领市场的app，硅谷团队在试图向亚洲的即时聊天软件取经——比如微信，是如何将各种看似无关的功能整合到一起的。

 

过去两年和app同吃同喝的日子里，我发现认为似乎对聊天应用流行的秘诀以及它们解决的最大问题都有着严重错误的认定。

 

接下来我要解释的是，聊天应用取得如此巨大的成功并不是因为“聊天界面”做得好。对于在全面满足用户需求上不断失败的硅谷手机操作系统开发商来说，它们所实现的成就更具有教育意义。聊天程序已经演变成一种平台，旨在点对点聊天之上拓展 UX。“聊天界面”不只是一个转移人们注意力的话题，而且随着我们了解得更加深入，我们甚至会发现，在某些地方聊天界面已经突破其局限性和弱点。

 

不过，首先我们来看看这样的状况是如何产生的。

 

聊天气泡简史

首先我们看看聊天界面中最表面直观的元素——聊天气泡。要知道这个东西是如何进化成今天这种骚气蓬勃的，我们得回溯到2003年。那个时候，发信息的界面是介样的：

 

微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

 

许多手机的UI，SMS就像微型版电子邮件，“信息”功能通常包含收件箱、发件箱和草稿，多么烦人！

 

后来，大概在过去的十年中，大概是多得了Jens Alfke发明的一个原型，我们的即时通信才开始出现如今熟悉的卡通外观对话框气泡。智能手机流行之后，iOS和Android第一版本的出现表明，系统短信应用程序与对话气泡简直是天作之合。

 

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智能手机推出之后，那些由第三方开发的默认短信应用立即黯然失色。他们曾经直接克隆系统的短信应用——唯一的区别就是信息统计基于的是用户的流量，而非运营商的限额。

 

最初这些应用程序的出现，以充满想象的气泡取代了传统短信的呆板风格：圆形和方形的、平面和蓬松的、绿色和蓝色的等等。在长达20年协议的约束解脱之后，这些应用继而发展得愈加强大，承担了更多通信功能。气泡的形式给很多新功能提供可行性支持，比如群聊的名称显示、已读回执等等。新的气泡种类还适应了app的各种新内容形式：

 

微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

 

如何利用气泡？

我工作所服务的app就把这些功能做得出神入化。微信（WeChat）的气泡类型包括文本、语音、视频、文件、支付、链接、位置和联系人卡片等等。通过一些代码，我看见了该应用支持的100多种气泡，有些在实际应用中甚至还未出现过。

 

除了支持很多不同类型的消息，微信的另一个先进之处是实现了不同类型账号之间的消息传递。比如名人的个人注册、品牌账号以及一系列面对企业的大型线上群组交流。而更好的方式，就是官方账号。

 

这就是第一个账户——中国南方航空公司，2012年该功能刚启动时的界面形象：

 

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是的，这个机器人助理就是HAL 9000。

 

另一个同类账号的界面则是这样的：

 

微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

 

为什么用户要输入数字，就像在一个自动语音应答系统里面一样？这些账户的创建者就是无聊到用这一个新媒体媒介来取代老式的服务热线吗？

 

肯定不是！事实上，关键字是可以自定义的，消息甚至可以通过第三方的服务器来制定自己喜欢的响应方式。然而，在这种情况下，输入关键字或更复杂的中文查询就不太好使了。但是，当时键入数字真的是约束条件下最好的UI选择了。

 

至关重要的是，这些体验一般比在数据不稳定的无线网络环境中下载一个单独的应用程序，或者打电话给客户服务热线等方式更可取。官方账户平台是一个令人激动的成功。今天，这类账户已经超过了800万个。随着这个功能的流行，提供给第三方的API已经扩展出更多的使用案例和满足更多的用户需求。

 

这些新的API加深并开创了许多对话以外的新的交互内容。语音信息在发送到OA的服务器之前，会通过语音识别进行转录。先进的自然语言处理甚至可以提取制定的字符实体。用户可以像朋友对话一样在服务中心与助理交流。甚至更特别的是，可以选择某条信息，把它转发到比如印象笔记官方账号等都可以。很有趣是不是？

 

另一方面，微信更伟大和更成功的设计是，增强功能成功运行了会话式UI的计数器和载波相互正交。

 

其中一个作为补充的功能就是那三个菜单按钮。有了这些菜单栏，企业账户就可以为它们的功能服务创建快速访问通道，而无需依赖于信息提示或者公告。比如，广州地铁官方号的功能菜单界面是这样的：

 

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这些选项不仅可以发送关键字，他们也可以打开网页。以这种方式调用Web应用程序可以识别用户。他们甚至有大量的JavaScript API处理来集成应用中的其他功能，甚至对蓝牙信号做出反应。

 

OA服务器获得了收发资金的能力。账号可能有二维码（QR码）—— 既是针对账号本身，也有可以发送额外数据的参数化账号。官方账号不仅可以向用户发送头条新闻，如果他们愿意，还可以将账号绑定文章，让用户可以直接通过app评论，以及打赏。

 

所有这些功能都和聊天没有什么关系，但是就是很棒！

 

虽然这些疯狂的想法都已经围绕在我们身边了，但那些美国西海岸的破坏者又开始想用机器人塑造怎样的未来愿景呢？让我们以微软最新发布的聊天机器人Bot Framework为例来好好思考一下这个问题。以下是他们设计的聊天机器人帮我订pizza的方式：

 

微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

 

 

 

好家伙！为了让pizza机器人明白我要什么，我需要敲73下键盘！而且这还是在它已经知道我叫什么名字的情况下了，要是不知道，我还要跟它自我介绍呢！在它的热身阶段，我真的好讨厌它。拜托！按完这些键盘我都饿到不饿了！好吧，那我们不如打开一下必胜客的官方账号……

 

微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

 

16步搞定，什么都不用说了。这16下键盘甚至还包括了解锁码。订完之后，必胜客还给我发送了一条可以随时跟踪外卖的链接入口：

 

微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

 

好吧，这不一定是Ray的，但它真的是pizza。而且我无需离开我的聊天应用转移到其他应用去就能获得这个pizza了。

 

在上述交互的对比中，微信胜出的关键是其app里面集成了安装、登录付款和通知等选择。可见，最优化与UI里面的对话功能无关。

 

其实并不需要太多详细的分析，就能指出最近那些机器人和其他会话UI专利的愚蠢之处：

 

微信老外PM揭秘：机器人与APP聊天界面中的误区

 

这种可以处理上述类型任务的机器人的概念实际上一种对于拟物化的好奇。一个通讯录应用程序以同样的方式也许也可以展示出一张联系名片。会话式UI也在数字任务上应用了一种拟物化的功能。通过这种形式，它们也不再服务于任何目的。像上述一些小小的客套话会转化成“请”、“谢谢你”等用于有序地下一个pizza单，但是人们对话的残余部分就不再是某种有用的工具。我开启这个对话只不过是为了在联系人程序里找到联系方式。最后，完成订单仍需要人工打电话。

 

根据一个单纯的对话，针对一项给定任务来设计的UI，只会让我们放弃了各种各样的选择。否则UI中就要展示出任务的每一个方面（价格、尺寸、配送地址等等），以及它们是如何安排的。比如必胜客的官方账号就做得很好。

 

所以，我们可以把中国过去几年的尝试视为“伟大的会话界面实验”。